به عنوان UX Researcher (محقق تجربه کاربر) یکی از روش‌هایی که برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد رفتار کاربران استفاده می‌کنیم، بررسی سشن ریکورد است.

این بررسی به این صورت است که حدود 100 یا 200 ریکورد از تعامل کاربران با محصول را روی یک جریان کاربری بخصوص بررسی میکنیم. این بررسی با درنظر داشتنِ فاکتورهای بخصوص و تا رسیدن به مرحله اشباع انجام می‌شود.

در این مقاله تجربه انجام یک سشن ریکورد و ابعاد مختلف آن را را بررسی می‌کنیم:

1- سشن ریکورد چیست؟

2- سشن ریکورد با بقیه متدهای تحقیق کاربری چه تفاوت‌هایی دارد و  مزایای استفاده ار آن چیست؟

3- در روند یک تحقیق، در چه موقعیت‌هایی سشن ریکورد را بررسی کنیم؟

4- چطور یک سشن ریکورد را ببینیم؟

نکته: در این مقاله‌ها مثال‌ها با علامت?مشخص شده‌اند.

1- سشن ریکورد چیست؟

یک session یا نشست با ورود کاربر به یک سایت آغاز میشود و با خروج  یا غیرفعال بودنش برای 30 دقیقه در همان سایت به پایان می‌رسد.

سشن ریکورد ویدیویی از رفتار کاربر در محصول در طول یک session (نشست) است که با بررسی آن می‌توانیم حرکت کاربر در صفحات مختلف، کلیک‌ها، اسکرول‌ها و توقف‌ها را مشاهده کنیم.

? در زیر نمونه‌ای از یک سشن ریکورد در لندینگ پیج فیلیمو را ببینید:

ابزارهای مختلفی مثل Microsoft Clarity، Hotjar، Mouse Flow  و …  به ما امکان بررسی سشن ریکورد روی محصول را می‌دهد. هرچند فارغ از ابزاری که برای راه‌اندازی سشن ریکورد استفاده می‌کنیم، نحوه دیدن، تحلیل، اعتبارسنجی و  پیاده‌سازی داده‌ها در اولویت قرار دارند.

سشن ریکورد را به عنوان یک روش جمع‌آوری اطلاعات کیفی درمورد تجربه کاربر، می‌توانیم درقالب موارد زیر عمیق‌تر بشناسیم:

1-1- افزایش حس همدلی با تجربه کاربران در محصول:

بررسی سشن ریکورد می‌تواند بر افزایش احساس همدلی ما نسبت به تجربه کاربر و حتی بالا رفتن کیفیت پیشتیبانی تاثیر بگذارد.

در روش‌های مختلف جمع‌آوری اطلاعات، مثل بررسی داده کمی در ابزاری مثل Google Analytics، یا در دیتای پشتیبانی مثل تماس‌های پشتیبانی یا لایوچت، ما گزارشی از چالش‌های کاربران دریافت می‌کنیم، در صورتی‌ که در بررسی سشن ریکورد می‌توانیم مواجه شدن با یک چالش جدید را از زاویه دید کاربر و در حالی که با یک چالش مواجه می‌شوند، ببینیم.

با یک مثال می‌توانیم این موضوع را بهتر درک کنیم.

? بطور مثال در بررسی تماس‎‌های پشتیبانی متوجه می‌شویم که کاربران گزینه دانلود را پیدا نمی‌کنند، در حالی که با بررسی سشن ریکورد روی این بخش، می‌توانیم ببینیم که کاربرانی که زمان زیادی را برای پیدا کردن گزینه دانلود صرف می‌کنند، ابتدا در چه قسمت‌هایی به دنبال این قابلیت می‌گردند و در نهایت چطور آن را پیدا می‌کنند.

مواجه شدن با این چالش از زاویه دیدِ کاربران، به افزایش احساس همدلی ما با کاربر، طراحی تجربه کاربری و حتی ارائه پشتیبانی بهتر کمک می‌کند.

2-1- تحلیل دقیق از گشت و گذار کاربر، شکست‌ها و اصطکاک:

با استفاده از سشن ریکورد می‌توانیم مراحل مختلف تجربه کاربر با یک جریان کاربری بخصوص را بررسی کنیم:

• قبل از ورود به جریان کاربری و مسیر ورود:
  ? بطور مثال در فیلیمو لندینگ پیجی وجود دارد که روش‌های تماشای فیلیمو روی تلویزیون را معرفی می‌کند. با تحلیل سشن ریکورد می‌توانیم بررسی کنیم که کاربرانی که می‌خواهند فیلیمو را روی تلویزیون تماشا کنند و در این جریان کاربری با چه چالش‌هایی مواجه هستند و چطور راه خود را به این لندینگ پیج آموزشی پیدا می‌کنند.

• نحوه تعامل کاربر با جریان کاربری:
  ? به طور مثال می‌توانیم بررسی کنیم که کاربران پس از ورود به لندینگ پیج، صفحه را برای چه مدتی و با چه سرعتی بررسی می‌کنند و در چه بخش‌هایی بیشتر مکث می‌کنند.
  اگر تعداد زیادی از کاربران ما مدت زمانِ کوتاهی مثلا 30 ثانیه در صفحه می‌مانند و تنها روی یک یا دو روش مکث می‌کنند، معرفی روش‌های موجود در صفحه در بخش‌های ابتدایی اولویت بالایی پیدا میکند تا کاربر بتواند سریعتر بخشِ کاربردی موردنظر خود را پیدا کند.

• نحوه خروج از جریان کاربری:
  ?کاربر بلافاصله قبل از خروج از لندینگ پیج مشغول به چه کاری ست؟
  بطور مثال، آیا خطایی مثل لود نشدنِ یک ویدیو یا کار نکردن یک CTA باعث شده است که کاربر از صفحه خارج شود؟
  کاربر در نهایت چطور از  لندینگ پیج خارج می‌شود؟ از دکمه back مرورگر استفاده می‌کند و یا دکمه بازگشت به فیلیمو در دسترس کاربر است و می‌تواند از آن برای خروج استفاده کند؟
  نمونه‌ای از خروج یک کاربر از لندینگ پیج را در زیر می‌بینیم.

3-1- درکِ عوامل موثر بر کارهایی که کاربران نمی‌کنند و تصمیم‌هایی که نمی‌گیرند:

داده کمی در قالبِ آمارهایی مثل نرخ تبدیل و یا نرخ کلیک به ما نشان می‌دهد که چند درصد از کاربران اکشن موردنظر ما را انجام داده‌اند. بررسی این آمارها همیشه با این سوال همراه است که چرا درصد بیشتری از کاربران این اکشن را انجام نداده‌اند. سشن ریکورد روش خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر و نتیجه‌گیری در این مورد است.

?در نظر بگیرید شما صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید و درصد زیادی از کاربران خرید از شما با روش‌های دیگر مثل سوشال مدیا، خرید تلفنی و … را به خرید از سایت شما ترجیح می‌دهند. همچنین با بررسی داده کمی متوجه شده‌اید که آمار ترکِ محصول در Checkout Page (صفحه تکمیل اطلاعاتِ سفارش) بالاست.

در چنین موقعیتی بررسی سشن ریکورد به شما این امکان را می‌دهد که متوجه شوید کاربران در چه بخشی‌هایی در این صفحه با چالش مواجه هستند و چه چیزی باعث می‌شود تکمیل سفارش در سایت صورت نگیرد.

2- چرا سشن ریکورد؟

شاید این سوال به ذهن شما برسد که چرا باید به سراغ سشن ریکورد برویم و در مقایسه با بقیه روش‌های تحلیل رفتار کاربر مثل تست کاربردپذیری، مصاحبه و … چه مزایایی دارد.

با بررسی بعضی از سوالاتِ متداولی که در این خصوص وجود دارد، در این مسئله عمیق می‌شویم:

1-2- آیا سشن ریکورد روش کاملا معتبری برای تحلیل رفتار کاربر است؟

دیتای سشن ریکورد بسیار ارزشمند است اما ممکن است دیدِ دقیق و کاملا معتبری از تجربه کاربران در محصول ایجاد نکند. برای بالاتر بردن اعتبار دیتاها و فرضیاتی که با بررسی سشن ریکوردها شکل‌ می‌گیرند میتوان از روش‌های تحقیق کاربری مختلف استفاده کرد، چند نمونه از این روش‌ها را در زیر معرفی کریدم:

• مصاحبه:
  انجام مصاحبه به ما امکانِ تعامل مستقیم با کاربران را می‌دهد. در مصاحبه می‌توانیم دلایلِ بعضی از رفتارهایی که در سشن ریکورد دیده‌ایم را بهتر درک کنیم چرا که می‌توانیم بطور مستقیم درمورد انگیزه‌ها، افکار و تمایلاتشان درمورد یک موضوع خاص صحبت کنیم.
• تست کاربردپذیری:
  در تست کاربردپذیری می‌توانیم تعامل کاربران با محصول را موقعِ انجام امور بخصوص مشاهده کنیم.
  بررسی سشن ریکورد قبل از گرفتنِ تستِ کاربردپذیری کمک می‌کند که بخش‌هایی که کاربران با آن چالش دارند را شناسایی کنیم و سناریو و امور تست را به نوعی طراحی کنیم که درمورد این بخش‌های چالش‌برانگیز بازحوردهای کاربری بیشتری دریافت کنیم.
  
• انجامِ A/B Test:
  با انجام A/B Test می‌توانیم عملکرد کاربران را در آلترناتیوهای مختلفی از یک طراحی مقایسه کنیم.با استفاده از این روش می‌توانیم یافته‌های سشن ریکورد را در نسخه‌های مختلف پیاده کنیم و رفتار و عملکرد کاربران را در آنها مقایسه کنیم. این مسئله به تصمیم‌گیری داده-محور هم کمک می‌کند.

2-2- آیا سشن ریکورد دید درستی از تنوع کاربران، رفتارها و نیازهای آن‌ها به ما می‌دهد؟

سشن ریکورد به ما در شناخت بیشتر الگوهای رفتاری کاربران کمک می‌کند. اما برای شناخت این الگوها، لازم است سشن ریکوردها براساس یک چک لیست بررسی شوند. این موارد عموما بصورت فیلتر در ابزارهای بررسی سشن ریکورد وجود دارند و می‌توانیم سشن ریکوردها را براساس این عوامل فیلتر و بررسی کنیم.

نمونه این فیلترها در ابزار Microsoft clarity  قرار داده شده‌اند. این چک لیست میتواند بسته به پروژه مورد نظر ما شخصی‌سازی شود.

• منابع (Source) ورودی کاربران:
  کاربران عموما از چه سایت‌هایی به جریان کاربری مورد نظر ما وارد شده‌اند؟

• مسیر‌ حرکت کاربران (Navigation Path):
• کاربران قبل از ورود به این بخش، در چه صفحات دیگری هستند؟
• چطور و از چه مسیرهایی به جریان کاربری موردنظر وارد می‌شوند؟
• با خروج از این جریان کاربری به چه صفحات دیگری می‌روند؟

• دستگاه و مرورگر کاربران

• زمان سپری شده و نوع تعامل با صفحه/بخش موردنظر
  
• نرخ تبدیل Conversion Rate:
  چه درصدی از کاربران اکشن‌های موردنظر ما را در این صفحه را انجام می‌دهند.
  آمار Conversion Rate می‌تواند نسبت به موارد قبلی هم سنجیده شود. مثلا بررسی کنیم که کاربران در کدام منبع (Source) بیشترین نرخ تبدیل را داشته‌اند.
  
• اکشن‌های خاصی مانند خروج سریع یا Rage click (که در ادامه معرفی می‌کنیم) و …

در بخش “چطور سشن ریکورد ببینیم؟” جزئیات و مثال‌های بیشتری درمورد این چک‌لیست آورده شده.

3-2- چرا به جای بررسی سشن ریکورد از روش‌های دیگری مثل یوزبیلیتی تست‌ها، مصاحبه و … استفاده نکنیم؟

انجام دادن تست‌های کاربری دیگر مثل مصاحبه ،سشن ریکورد و … نیازمند شرکت‌کنندگان، هزینه و زمانِ بیشتری هستند، و در مقایسه با این روش‌ها سشن ریکوردها دسترسی بالاتر  و هزینه کمتری دارد.

در بخش “چه زمانی سراغ سشن ریکورد دیدن برویم” توضیح می‌دهیم که چطور سشن ریکورد می‌تواند در کنار سایر تست‌های کاربری استفاده شود.

4-2- آیا سشن ریکورد یک روش اخلاقی است و امنیت اطلاعات و حریم شخصی کاربران در آن درنظر گرفته می‌شود؟

با توجه به مواردی که در زیر آوردیم، ابزارهای سشن ریکورد از امنیت اطلاعاتِ کاربران و حریم خصوصی آنها محافظت می‌کند.

• حذف اطلاعات شخصی کاربران مانندِ نام، ایمیل، شماره موبایل و … از سشن ریکوردها.
• حذفِ بخش‌هایی که کاربران در آن اطلاعات وارد می‌کنند، مثل فرم‌ها.
• حذفِ صفحاتی که کاربران اطلاعاتِ محرمانه‌ای خود را وارد می‌کنند، مانند صفحات پرداخت و درگاه‌ها.
  

3- چه زمانی سراغ سشن‌ ریکورد دیدن برویم؟

تنوع روش‌های تحقیق کاربری، انتخاب روش درست در هر موقعیت را برای ما مشکل می‌کند.

بنابراین یکی از مهمترین تصمیماتِ ما به عنوان User Researcher (محقق کاربر)  تشحیص این موضوع است که در چه  مرحله‌ای و قبل و بعد از چه روش‌های تحقیقی دیگری سشن ریکورد ببینیم  تا به بیشترین شناخت از رفتار کاربران و معتبرترین داده برسیم.

1-3- بعد از بررسی داده‌های کمی و کیفی موجود:

اولین قدم ما بررسی داده‌های موجود مانند داده کمی در ابزارهای آنالتیکس و داده کیفی پشتیبانی است.

در این مرحله بررسی می‌کنیم که چه رفتارهایی در داده کمی و کیفی، پتانسیل بررسی شدن در سشن ریکورد را دارند.

• زمانی که دیتای کمی آمار قابل توجهی را نشان می‌دهد و می‌خواهیم برای رسیدن به دلیل این آمار، دیتای رفتاری بیشتری جمع آوری کنیم.
  این داده‌های کمی میتوانند شامل:
• بانس ریت Bounce Rate
• نرخ ریزش در فانل Churn Rate
• نرخ کلیک CTR
• نرخ کانورژن Conversion Rate
• زمان سپری شده در یک بخش Time Spend

?بطور مثال در این محصول نرخ تبدیل ورود/ثبت‌نام به شکل قابل‌توجهی پایین آمده و با بررسی سشن ریکورد پی برده شده که در این بخش، کنترل‌کننده اتوماتیک پسورد مشکل داشته. در نتیجه کاربران موفق به ثبت‌نام نمی‌شدند.

• زمانی که در دیتای کیفی (فیدبک، تماس‌های پشتیبانی، لایوچت و…) سوالات زیادی درمورد یک فلوی بخصوص پرسیده می‌شود.
  این رفتار نشان دهنده ضرورت بررسی آن فلوی بخصوص است تا متوجه شویم که کاربران در چه بخشی دچار مشکل هستند.
  ?مثلا اگر کاربران ما برای پیدا کردن امکانِ کنسلی بلیت یا سفارش خود دچار مشکل هستند و از پشتیبانی برای این مسئله کمک می‌گیرند، بررسی سشن ریکورد روی این فلو به ما کمک می‌کند متوجه شویم کاربران در چه بخشی  از این پروسه مشکل دارند: پیدا کردن امکان کنسلی برایشان مشکل است، در فرآیند کنسلی با ارور یا چالش خاصی مواجه هستند یا مشکل دیگری دارند؟

2-3- قبل از انجام تست‌های کاربری:

در مرحله بعد از بررسی داده‌های موجود، بعضی از نقاطی که احتمال می‌دهیم کاربران چالش دارند را پیدا می‌کنیم.

• با بررسی سشن ریکورد، به دو دسته داده می‌رسیم:
• مشکلات یا باگ‌های کاملا مشخصی که می‌توانند برای برطرف شدن به تیم‌های مربوط گزارش داده شوند.
• مشکلاتی که درمورد آن‌ها فرضیاتی داریم اما می‌خواهیم که درمورد دلیل آن مورد بخصوص و نیازهای کاربران اطلاعاتِ بیشتری جمع‌آوری کنیم و تاثیر این مشکلات را روی تجربه کار با محصول اعتبارسنجی کنیم.
• در این مرحله میتوانیم به سراغ تست‌های کاربری برویم و سناریویی طراحی کنیم که فرضیاتمان را اعتبارسنجی کند.
• مصاحبه:
  ?هنگام بررسی سشن ریکوردهای مربوط به برخورد کاربران با آنبردینگ(Onboarding) در یک جریان کاربری جدید، مشاهده می‌کنیم که تعداد زیادی از کاربران آنبردینگ را رد میکنند (Skip می‌کنند) و تعامل زیادی با آن ندارند. با انجام مصاحبه در این مورد می‌توانیم متوجه شویم که دریافت چه اطلاعاتی در آنبردینگ و در چه بخشی از تجربه کاربری می‌تواند برای افراد جالب توجه باشد.
• نظرسنجی:
  ?با بررسی سشن‌ریکورد در بخش خرید اشتراک مشاهده می‌کنیم که کاربران بسیاری در این بخش مکث دارند، زمانی که به شکل قابل توجهی زیاد است را در این صفحه سپری صرف می‌کنند، و بین صفحه خرید اشتراک و آنبردینگ‌های معرفی محصول در رفت‌و‌آمد هستند. این مسئله می‌تواند نشانه‌ دهنده وجود ابهام برای کاربر و یا سوالاتِ برطرف نشده درمورد خرید اشتراک باشد. برای جمع‌آوری اطلاعات از تعداد زیادی از کاربران در این مورد، می‌توانیم یک نظرسنجی طراحی کنیم و در درمورد سوالاتی که کاربران درمورد اشتراک دارند و یا مشکلاتی که در روند خرید با آن مواجه می‌شوند اطلاعات کسب کنیم.
• تست کاربردپذیری:
  ?در سشن‌ریکوردهای بخشی که کاربران باید یک فرم چند قسمتی را تکمیل کنند، مشاهده می‌کنیم که کاربران در بخش‌های خاصی فرم را ترک می‌کنند. با انجامِ تستِ کاربردپذیری می‌توانیم چالش کاربران با این بخش را دقیقا شناسایی کنیم.
• تست 5 ثانیه:
  ?در دیتای کمی و سشن‌ریکوردهای یک لندینگ پیچ آموزشی مشاهده می‌کنیم که مدت زمانِ بازدید کاربران  و تعامل آن‌ها با این صفحه کم است. همچنین در هیت‌مپ‌ها (Heat Maps) هم دیده‌ایم که کاربران اسکرول زیادی در صفحه ندارند. با گرفتنِ تست 5 ثانیه مخصوصا در بخش بالایی صفحه (Hero Section) می‌توانیم مواجهه اولیه (First Interaction) کاربران با این صفحه را بسنجیم و ببینم که در لحظاتِ کوتاهِ اولیه کاربران به چه ذهنیتی از این صفحه می‌رسند.
• تست کاردسورتینگ و یا Tree Testing:
  ?با بررسی سشن ریکورد‌ها می‌بینیم که کاربران زیادی منو و دسته‌‌بندی‌های سایت را بررسی می‌کنند، اما در نهایت از طریق جستجو(Search) به نتیجه موردنظر می‌رسند. با انجامِ این تست‌ها می‌توانیم چالش‌های کاربران با معماری اطلاعات سایت را بهتر متوجه شویم و به دسته‌بندی‌ موضوعی ایده‌‌آلی که به مدلِ ذهنی کاربرانِ هدف ما نزدیک‌تر است برسیم.
• تست A/B Test:
  ? با بررسی دیتای کمی متوجه می‌شویم که نرخ کلیک (CTR) روی یک قابلیت(فیچر) جدید در یک تاچ‌پوینت بخصوص مثلا در صفحه اصلی پایین است. همچنین با بررسی سشن ریکورد‌ها می‌بینیم با وجود این که کاربران از مسیرهای دیگر از این قابلیت استفاده می‌کنند اما در صفحه اصلی با آن تعامل ندارند. یک فرضیه در این خصوص این است که Visibility این قابلیت در صفحه اصلی پایین است. با تست کردن گزینه‌های طراحی(آلترناتیو) مختلف درمورد نحوه نمایش‌ این قابلیت در صفحه اصلی میتوانیم این فرضیه را بررسی و طراحی بهینه‌تری را انتخاب کنیم.

3-3- بررسی میزان تعامل کاربران با یک قابلیت جدید:

بعد از راه‌اندازی یک قابلیت جدید در محصول، ممکن است که داده کمی و کیفی زیادی درمورد آن جدید نداشته‌باشیم. اما سشن ریکورد این امکان را بوجود می‌آورد که درمورد برخورد‌های اولیه کاربران با این قابلیت هم اطلاعات جمع‌آوری کنیم.

دنبال کردن نحوه تعامل کاربران با آن می‌تواند در این دو بخش مهم به ما پتانسیل‌های بهبود را نشان دهد:

• بهبودِ پروسه آنبوردینگ:
  برای بهبودِ برداشت اولیه (First Impression) کاربران از یک قابلیت جدید می‌توانیم این موارد را بررسی کنیم:
• کاربران چقدر متوجه این فیچر جدید می‌شوند؟
• از چه مسیرهایی به آن وارد می‌شوند؟
• آیا با فلوی آنبوردینگ تعامل دارند و یا با سرعت از آن می‌گذرند؟
  
• بهبود تجربه کاربری فیچر جدید:
  می‌توانیم بسنجیم که طراحی این فیچر جدید چقدر به مدلِ ذهنی (Mental Model) کاربران نزدیک است.
• آیا تعامل با این فیچر برای کاربران راحت است یا برای یادگیری نحوه کار با آن به زمان و تلاش‌های زیاد نیاز دارند؟

4-3- ارائه پشتیبانی بهتر:

ما به عنوانِ محقق تجربه کاربر، بطور مداوم و با روش‌های مختلف مثل مصاحبه، تست کاربردپذیری و … با کاربران و چالش‌هایشان در ارتباط هستیم اما بعضی از اعضای تیمِ محصول ممکن است این مجاورت را با کاربران و چالش‌هایشان نداشته باشند.

• بررسی سشن ریکورد فرصت منحصربه‌فردی بوجود می‌آورد که این افراد هم نحوه تعامل کاربران با محصول و مشکلاتشان را ببینند. نتایج این مسئله:
• افزایش همدلی تیم محصول:
  منظورمان از همدلی درکِ عمیق‌تر نیازهای کاربران است و دیدنِ محصول از زاویه دیدِ کاربر می‌تواند به افزایش آن کمک کند.
  ?مثلا مشاهده رفتار کاربری که برای پیدا کردن مسیرِ درست زمان زیادی در صفحات مختلف عقب و جلو می‌رود، روی دکمه‌های مختلف کلیک خشمگین دارد و سپس از محصول خارج می‌شود، می‌تواند احساس همدلی بیشتری در اعضای مختلف تیم ایجاد کند.
  
• ارائه پشتیبانی بهتر توسط تیم پشتیبانی:
  تیم پشتیبانی در ارتباطِ مستقیم با کاربران است و در تماس و یا چت، شرحی از چالش‌های کاربران را می‌شنود. اما برای این اعضای تیمِ محصول هم دیدنِ نحوه کارِ کاربران با محصول در مواقعی که با مشکل مواجه شده‌اند می‌تواند ذهنیت بهتری برای راهنمایی و همدلی ایجاد کند.
  

یک خاطره از بررسی ریکورد سشن:

شرایطی را درنظر بگیرید که برای اولین بار بعد از راه‌اندازی ابزار و یا بعد از مدت زمانِ زیادی که سشن ریکورد را تحلیل نکرده‌ایم، می‌خواهیم بررسی انجام دهیم. در این مرحله با یک منبع بزرگ و حجم زیادی از اطلاعات مواجه هستیم.

در این حالت، انتخاب یک نقطه برای شروع می‌تواند برایمان مشکل باشد و بررسی تصادفی سشن ریکورد ما را به نتیجه‌ای منسجم و کاربردی نمی‌رساند.

بنابراین نیاز داریم که نقاط اضطرار و بخش‌هایی که دیتای سشن‌ریکورد می‌تواند برایشان مفید باشند را شناسایی کنیم و یک پروژه بررسی سشن ریکورد تعریف کنیم.

در این قسمت در مورد این موضوع صحبت می‌کنیم که بر چه اساسی یک جریان کاربری یا موضوع را برای بررسی با سشن ریکورد انتخاب کنیم.

• اهداف پروژه یا بیزنس:
  به عنوان مثال در یک پلتفرم اشتراک-محور که خرید اشتراک از اهداف بیزنس است، بررسی سشن ریکورد در مسیر خرید اشتراک می‌تواند به شناخت چالش‌های کاربران در این بخش کمک کند.
• تمرکز تیم طراحی:
  با ارتباط با تیمِ طراحی می‌توانیم بخش‌هایی که در پروسه طراحی و بازطراحی هستند را موردبررسی قرار دهیم. این اطلاعات می‌تواند در طراحی بهتر و کاربر محور‌تر آن بخش به تیم کمک کند.

• فیچر جدید:
  همانطور که در بخش قبل هم به جزئیات اشاره کردیم، رصد رفتار کاربران روی یک فیچر جدید می‌تواند اطلاعاتِ کاربردی در جهت بهبود ارایه دهد.
  
• موضوعاتی که در دیتای کمی و کیفی آمار قابل توجهی دارند و می‌خواهید اطلاعاتِ بیشتری  در مورد آن جمع‌آوری کنید:
  همانطور که در بخش‌های قبلی هم اشاره کردیم، دیتای کمی و کیفی نقاط خوبی برای طراحی یک پروژه سشن ریکورد هستند.
• دیتای کیفی:
  ?بطور مثال در نظرسنجی‌های دوره‌ای در فیلیمو، بعضی از کاربران پیشنهاد داده بودند که بخشی ایجاد شود که بتوانند در آن به آخرین محتوایی که دیدند و یا درحال تماشا آن هستند دسترسی داشته باشند. در حالی که چنین بخشی با عنوانِ “به تماشا ادامه دهید” در فیلیمو وجود دارد.
  با بررسی سشن ریکورد و دیدنِ تعامل کاربران با این بخش، می‌توانیم مسائلی را شناسایی کنیم که باعث می‌شوند کاربران به این یخش دسترسی نداشته‌باشند  یا متوجه آن نشوند.
• دیتای کمی:
  آمارها و بخش‌هایی که نحوه رفتار کاربران در آن برای تیم سوال ایجاد کرده است، مثل آمار ریزش در یک بخش فانل بخصوص.
  
• درک بهتر رفتار کاربران در A/B test:
  درنظر بگیرید که چند راه حل (آلترناتیو) از یک طراحی را در A/B test بررسی کردیم.
  واکنش‌های کاربران را در دیتای کمی رصد و این موضوع را بررسی کردیم که کدام نسخه نرخ کلیک و یا نرخ تبدیل بالاتری دارد. اما با بررسی سشن ریکورد می‌توانیم دلیلِ تفاوت این آمارها در دو نسخه را بهتر متوجه شویم.
  هچنین با مقایسه رفتار کاربران در این دو نسخه می‌توانیم به شناخت بهتر کاربران برسیم و بفهمیم کاربرانمان به چه نوع تجربه کاربری واکنش بهتری دارند و مدل‌های ذهنی و رفتاری آن‌ها چیست.

4- چطور سشن ریکورد ببینیم؟

بعد از انجام UX Review روی محصول و بررسی اطلاعات کمی و کیفی موجود و با مشخص کردن نقاطی که حدس می‌زنیم ممکن است روی تجربه کاربر تاثیر بگذارند، با بررسی سشن ریکورد می‌توانیم درخصوص فرضیاتی که شکل داده‌ایم اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنیم.

موارد و رفتارهایی که در بررسی سشن ریکورد در نظر می‌گیریم:

1-4- رفتار کاربر در navigation:

• کاربران چطور به یک بخش بخصوص می‌رسند و در آن بخش حرکت می‌کنند؟
• مسیرهای انتخابی کاربران چقدر با مسیرهای طراحی شده و مورد انتظار ما تفاوت دارد، دلیل این تفاوت‌ها چیست و چطور می‌توان در بهبود طراحی آن‌ها را لحاظ کرد؟

?در مثال زیر نحوه ورود کاربر به لندنیگ تماشا با تلویزیون در فیلیمو را می‌بینیم. کاربر از فلوی فعال‌سازی به این صفحه وارد می‌شود، در هیرو سکشن (قسمت اصلی صفحه) مکث زیادی ندارد و یا ویدیو معرفی را نمی‌بیند، با استفاده از منو به بخشِ تلویزیونِ اندروید می‌رود و بعد از زمان کوتاهی به صفحه اصلی فیلیمو بازمی‌گردد.

?و در این نمونه می‌بینم که کاربر در بخش فیلیموتور و برای جابجایی بین تورها از فلش‌های پایین استفاده نکرده و با کلیک روی تورها بین آن‌ها جابجا می‌شود.

نحوه تعامل کاربران با المان‌های کلیکی:

با بررسی سشن‌ ریکورد می‌توانیم ببینیم نحوه تعامل کاربران با المان‌های کلیکی مانند CTAها، لینک‌ها و … به چه صورت است. حتی مانند نمونه پایین می‌توانیم ببینیم که چه المان‌های غیر کلیکی از نظر کاربران کلیکی بنظر می‌رسد.

?بطور مثال در لندینگ پیج سایت RocketLink، فیچرها بصورت کارت معرفی شده‌اند و کارت‌ها قابل کلیک شدن نیستند. اما در سشن ریکوردها دیده‌شده که کاربران روی این کارت‌ها کلیک می‌کنند. این رفتار می‌تواند به این معنی باشد که کاربران می‌خواهند اطلاعات بیشتری درمورد این فیچرها دریافت کنند.

کشف نقاط مبهم برای کاربر:

سشن‌ریکورد همچنین به ما کمک می‌کند که نقاطی که کاربر در آن‌ها دچار اصطکاک می‌شود را شناسایی کنیم و بررسی کنیم که چه عواملی از پیشرفت کاربر در مسیر موردنظرش جلوگیری می‌کند.

بعضی از انواعِ این نقاطِ اصطکاک:

• کلیک‌های اشتباه:
  ? در یک لندینگ‌پیج ممکن است کاربر متوجه CTA اصلی نشود و برای ادامه مسیر روی نقاط دیگری کلیک کند.
• مسیرهای اشتباه:
  ? در یک فروشگاه اینترنتی ممکن است به دلیل پیدا نکردنِ سبد خرید، کاربر برای تکمیل سفارش خود با چالش مواجه شود و از راه‌حل (آلترناتیو) دیگری بخواهد سفارش خود را تکمیل کند.
• نقاط گمراه‌کننده:
  مانند مثال پایین باید بررسی کنیم که کاربر در چه نقاطی گمراه شده و اکشنِ درست بعدی را متوجه نمی‌شود.
  ?در این سایت کاربران متوجه نشده‌اند اکه باید ابتدا سایز انتخاب را انتخاب کنند و سپس کالا به سبد خرید اضافه می‌شود و بارها روی CTA افزودن به سبد خرید کلیک کرده‌اند.

نقاطی در journey که نشانه‌هایی از کلافگی و عدم اطمینان در رفتار کاربر وجود دارد:

کلافگی کاربر از پیدا نکردنِ اکشن درست و یا حرکت نکردن در مسیر موردنظر، نشانه‌هایی دارد که بعضی از آن‌ها در سشن‌ریکورد قابل دیدن هستند. مانند:

• عقب و جلو رفتن (U Turn): زمانی که کاربر بدلیل پیدا نکردنِ بخش موردنظر، بین صفحات تکراری عقب و جلو می‌رود.
• کلیک خشمگین (Rage Click): زمانی که کاربر به دفعات روی یک المان کلیک/ ضربه می‌زند.

?نمونه‌ای از آن را در پایین می‌بینم که کاربر در فیلیموتور و برای رفتنِ به تور بعدی به دفعات روی صفحه ضربه می‌زند.

رفتار کاربران بلافاصله قبل از رها کردن فلو و ترک سایت:

این نوع داده می‌تواند بسیار مهم باشد، به این دلیل که به ما کمک میکند متوجه شویم که چه چالش یا مشکلی باعث میشود که کاربر فلوی موردنظر یا محصول را ترک کند. شناسایی این موارد و بهبود آن‌ها می‌تواند بر بالا رفتن نرخ تبدیل (Conversion Rate) تاثیرگذار باشد.

?چند نمونه از چالش‌هایی که کاربران ممکن است قبل از خروج از محصول داشته باشند:

• کلیک روی دکمه‌ای که به درستی کار نمی‌کند.
• بخشی که طراحی responsive درستی روی موبایل ندارد.
• اسکرول با سرعتِ بالا و پیدا نکردن cta اصلی

سخن آخر:

بطور کلی سشن‌ریکورد روش مفید و کم‌هزینه‌ای برای شناختِ دقیق‌تر الگوهای رفتاری و تعاملات کاربران با محصول است. همان‌طور که اشاره کردیم اگر این بررسی با درنظر داشتنِ فاکتورهای بخصوص انجام شود، می‌تواند به افزایش احساس همدلی اعضای مختلف تیم و شناسایی چالش‌های کاربران کمک کند. ترکیبِ درستِ سشن ریکورد با سایر روش‌های جمع‌آوری اطلاعات کمی و کیفی و تست‌های کاربری هم همانطور که در مقاله به آن اشاره شد و راهکارهایی برای آن پیشنهاد شد، در بالا بردن اعتبار این داده‌ها بسیار مهم است.