تست NPS یا همان Net Promoter Score، روشی برای اندازه‌گیری میزان وفاداری کاربرها به محصول موردنظر ما است (این محصول می‌تواند یک وب‌سایت مجازی یا یک محصول فیزیکی باشد). درحقیقت تست NPS مجموعه سوالاتی است که معمولاً در صفحه‌ای از وب‌سایت قرارداده می‌شود تا کاربران با مراجعه به آن صفحه، با فرم نظرسنجی مربوط به این تست روبه‌رو شده و در این نظرسنجی شرکت کنند. در تست NPS دو سوال پرسیده می‌شود که سوال اول مهم‌ترین سوال، و سوال دوم به نسبت پاسخی که کاربران به سوال اول می‌دهند، متفاوت است. در ادامه درمورد این سوال‌ها توضیحات کاملی می‌دهم.

اولین و اصلی‌ترین سوالی که از کاربران پرسیده می‌شود:

بعد از پاسخ کاربران به این سوال، باتوجه به امتیازدهی کاربر یک سوال متفاوت نیز از او پرسیده می‌شود که کاربر می‌تواند نظر خود را به صورت متن بنویسد. اما کمی درمورد چیستی تست NPS و کاربرد آن در تحقیق و توسعه محصول بدانیم.

چرا باید NPS را محاسبه کنیم؟

به‌دست‌آوردن عدد نهایی NPS در زمان‌های مختلف و مقایسه آن‌ها، می‌تواند میزان افزایش یا کاهش رضایت کاربرها از محصول شما را مشخص کند؛ رضایت از خدمات، پشتیبانی مشتری، ارسال و.... . از NPS می‌توان برای پیش‌بینی رشد کسب‌وکار نیز استفاده کرد. یعنی وقتی عدد نهایی NPS شرکت/محصول شما بالا است (یا حداقل از میانگین کسب‌وکارهای مشابه بیشتر است)، می‌توان فهمید که ارتباط خوبی بین مشتری و شما شکل گرفته؛ مشتری‌هایی که علاقمند به تبلیغ‌کردن برند شما هستند، برای شما تبلیغات شفاهی می‌کنند و رشد مثبتی را برای محصول شما رقم می‌زنند. همین حالا باید گفت که هدف از انجام تست NPS پیداکردن ارزش‌های یک محصول است، نه پیداکردن باگ‌ها و مشکلات محصول! چون این تست میزان وفاداری کاربران را محاسبه کرده و پتانسیل‌های پیشرفت محصول را برای ما مشخص می‌کند.

درنظر داشته باشید که تست NPS برای بلندمدت است؛ یعنی حتماً باید در فواصل طولانی (مثلاً چندماه یک‌بار) این تست از کاربران گرفته شود تا میزان وفاداری را بسنجیم. پیشنهاد محققین تجربه کاربری این است که هر 3 تا 6 ماه، یک تست NPS از محصول‌هایی با مخاطبین زیاد گرفته شود. ازطرفی طبق آمارهای موجود، میزان پاسخ‌دهی کاربران به نظرسنجی شما عددی حدود 10 تا 15 درصد است؛ یعنی اگر این تست را به 1700 کاربر نمایش دهید، حدوداً 170-250 پاسخ دریافت می‌کنید.

تقسیم‌بندی نتایج NPS: دفع‌کننده‌ها، منفعل‌ها، ترویج‌کننده‌ها

کاربرها در پاسخ به میزان وفاداری خود به محصول، به سه دسته بالا تقسیم می‌شوند. این دسته‌بندی براساس امتیازی است که کاربر در پاسخ به سوال شما اعلام می‌کند (از 1 تا 10......).

• ترویج‌کننده‌ها (Promoters) امتیاز 9 و 10: این مشتری‌ها مشتاق‌ترین و وفادارترین افراد برای تبلیغ محصول شما هستند.
• منفعل‌ها (Passives) امتیاز 7 و 8: این مشتری‌ها شاید به تبلیغ محصول شما علاقمند نباشند، اما نسبت به آن بدبین نیستند و تبلیغات منفی نیز نمی‌کنند. به همین دلیل، این افراد در محاسبه معیار نهایی NPS دخیل نیستند و فقط برای تقسیم‌بندی افراد جداسازی می‌شوند.
• دفع‌کننده‌ها (Detractors) امتیازهای 6 تا 0: این مشتری‌ها نه‌تنها علاقمند به تبلیغ محصول شما نیستند، بلکه احتمالاً دیگر تمایلی به استفاده از محصول شما ندارند. این افراد نقدهای مختلفی نسبت به نقاط مختلف محصول دارند که می‌تواند در بازطراحی محصول شما بسیار موثر باشد.

فرمول محاسبه عدد نهایی NPS

درصد دفع‌کننده‌ها - درصد ترویج کننده‌ها = نمره NPS

مثال: درصد ترویج‌کننده برابر با 50 و درصد دفع‌کننده برابر با 35 است. درنتیجه عدد نهایی NPS برابر 15 به‌دست می‌آید.

طراحی سوال برای تست NPS

با گرفتن تست NPS از کاربران و رسیدن به یک امتیاز نهایی، شما پاسخ یک سوال مهم را دریافت می‌کنید: کاربران چقدر به محصول شما وفادار هستند و چقدر از آن رضایت دارند؟

اما نکته این است که شما می‌توانید درطول این تست، ازطریق یک فرم کوتاه و با جمع‌آوری نظرات کاربران، اطلاعات بسیار زیادی از نقاط ضعف و قوت محصول خود نیز به‌دست‌آورید. یعنی سوال اول شما باید اصلی‌ترین سوال درمورد میزان وفاداری کاربر و میزان تبلیغ محصول شما توسط کاربر باشد (تا چه اندازه تمایل به معرفی محصول ما به دیگران را دارید؟). سپس یکی از سه سوال زیر را از او بپرسید:

• اگر کاربر امتیاز 9 و 10 داد: مهم‌ترین دلیل انتخاب شما برای معرفی این محصول به دیگران چیست؟
• اگر کاربر امتیاز 7 و 8 داد: چه تغییرات و امکاناتی را به ما پیشنهاد می‌کنید تا در این محصول اعمال کنیم؟
• اگر کاربر امتیاز 0 تا 6 داد: در هنگام استفاده از این محصول با چه مشکلاتی روبرو شدید؟

نکته: این سوال‌ها به صورت کلی و برای تمامی محصولات موجود در جهان ایجاد شده و شما می‌توانید نسبت به نوع محصول/کسب‌وکار خود، سوال‌هایی مشابه سوال‌های بالا طراحی کنید. برای پاسخ به این سوال‌ها، اجازه دهید کاربران نظرات خود را به صورت متن بنویسند.

مزیت ایجاد سوال در تست NPS چیست؟

شما با دریافت پاسخ‌های کاربران می‌توانید آن‌ها را جداسازی و تگ‌گذاری کنید و درنهایت با یک آمار کلی، از نقاط ضعف/قوت و تعداد نظرات مربوط به آن‌ها، بازطراحی خوبی در محصول خود داشته باشید.

راهنمای محاسبه معیار NPS

در این راهنما به صورت گام به گام توضیح داده شده که از مرحله اول یعنی استخراج سوالات مربوط به تست، تا مرحله آخر یعنی مقایسه گزارش موجود با گزارش‌های قبلی مربوط به همان محصول و بررسی روند رشد یا کاهش معیار NPS، باید چه فعالیت‌هایی انجام شود و چه متریک‌هایی محاسبه شوند. فرم مربوط به معیار NPS ازطریق هاتجر ایجاد شده و روی سایت اعمال می‌شود تا از کاربران آنلاین درخواست کنیم که آن را کامل کنند. پس از اتمام زمان تست، نتایج به صورت یک فایل اکسل از هاتجر گرفته می‌شود و دسته‌بندی و جداسازی نظرات روی آن انجام می‌شود.

مراحل به‌دست‌آوردن نتیجه کلی تست NPS

مرحله اول و دوم: تدوین سوالات مربوط به تست NPS و گرفتن تست از کاربرها

مرحله سوم: استخراج نتایج تست و مرتب‌سازی آن‌ها

مرحله چهارم: تگ‌گذاری نظرات کاربرها

مرحله پنجم: محاسبه درصد شرکت‌کنندگان و پاسخ آن‌ها، تعداد و درصد تگ‌های مختلف، استخراج نظرات مفید کاربرها، تستیمونیال‌ها و جداسازی مشکلات موجود

مرحله ششم: مقایسه آمار فعلی با آمار تست NPS قبلی (مربوط به همین محصول)

مرحله اول و دوم:

همان‌طور که گفتیم، سوالات مربوط به تست NPS را می‌توانید از روش ارائه‌شده، مخصوص محصول خود تدوین کنید و فرم را ازطریق هاتجر، ایجاد کنید. پس از شروع گرفتن نظرات کاربرها از این طریق، نتایج شما آماده تحلیل و بررسی است.

مرحله سوم:

خروجی اطلاعات تست NPS که از هاتجر گرفته می‌شود، یک فایل اکسل است که ممکن است حروف فارسی در آن به هم ریخته باشد. از روشی که در این لینک آمده استفاده می‌کنیم تا به‌طور کامل اطلاعات را به زبان فارسی برگردانیم و موارد اضافی (مثل آیدی کاربر و…) که در استخراج نتایج به‌کارنمی‌آیند را حذف می‌کنیم.

سپس در ستون امتیازها یک sort انجام می‌دهیم و طبق معیار NPS، امتیازهای 9 و 10 را جداکرده و در یک شیت دیگر قرار می‌دهیم.

به همین ترتیب امتیازهای 7 و 8 را نیز جدا می‌کنیم و درنهایت امتیازهای 0 تا 6 را نیز در یک شیت جداگانه قرار می‌دهیم. خروجی نهایی یک فایل اکسل شبیه زیر است:

مرحله چهارم:

حال که اطلاعات در قالب ترویج‌کننده، منفعل و دفع‌کننده دسته‌بندی شدند، باید هر نظری که کاربر در پاسخ به سوال مربوط به خودش داده، تگ‌گذاری شود؛ مثلا اگر کاربر درمورد کیفیت پایین محصول شما شکایت داشت، یک تگ #کیفیت_ضعیف به آن کاربر اختصاص می‌دهیم تا درنهایت بتوانیم با محاسبه تگ‌ها، تعداد کاربران ناراضی از سیستم را مشخص کنیم.

• نکته: ممکن است یک کاربر درمورد بخش‌های مختلفی از محصول رضایت/نارضایتی داشته باشد. پس تگ‌های مختلفی نیز به او اختصاص داده می‌شود.
• نکته: اگر برای بار اول روی یک محصول تست NPS گرفته می‌شود، تگ‌ها نیز باید با توجه به پاسخ کاربرها برای اولین بار استخراج و نهایی شود. در تست‌های بعدی به همان بانک تگ قبلی رجوع می‌کنیم (مگر اینکه به بخش جدید یا نظر جدیدی درمورد محصول برخورد کنیم).

مرحله پنجم:

حال که دسته‌بندی و تگ‌گذاری نظرات کاربرها انجام شد، باید تعداد امتیازدهندگان در هر دسته، تعداد کسانی که امتیازدهی کردند اما به سوال پاسخ ندادند، درصد هر دسته نسبت به کل آمار، و درصد پاسخ‌دهندگان به سوال (نسبت به تعداد کل همان دسته) مشخص شود.

بعد از این کار باید تگ‌های موجود را شمارش کنیم. ممکن است تگ‌ها به صورت رقابتی باشند؛ مثلا ترویج‌کننده‌هایی وجود داشته باشند که از سیستم سانسور موجود در محصول شما کاملا راضی‌اند و در مقابل آن‌ها، منفعل‌ها یا دفع‌کننده‌هایی باشند که از سیستم سانسور کاملاً ناراضی‌اند. پس باید در شمارش این تگ‌ها دقت شود و تعداد آن‌ها در مستند (Document) اطلاعات یک‌جا آورده شود تا مقایسه بهتری داشته باشیم.

• نکته: در شمارش هر تگ، تعدادی از نظرات مفید کاربرها را هایلایت می‌کنیم تا دقیقا خود نظر را در مستند بیاوریم (برای درک بهتر بقیه افرادی که مستند را مطالعه می‌کنند).
• نکته: تستیمونیال‌ها نیز که نظرات مثبت و کاربردی مربوط به محصول هستند، از قسمت ترویج‌کنندگان استخراج می‌شوند و عیناً در مستند آورده می‌شوند.

مرحله ششم:

پس از اینکه روی یک محصول مشخص، چندبار تست NPS گرفتیم (که باید طبق فواصل زمانی مشخص و بعد از بازطراحی نکات گزارش NPS قبلی، تست جدید گرفته شود)، می‌توانیم نموداری از تغییر NPS تهیه کنیم که نشان‌دهنده افزایش یا کاهش وفاداری کاربران به محصول است.

نتیجه‌گیری

در آخر اینکه هیچ محصولی در دنیا، بدون نکات منفی و نارضایتی کاربران نیست. جالب است بدانید در آخرین تست NPS گوگل، عدد نهایی برابر 11 است! پس انتظار خودتان را از محصولتان پایین بیاورید و هدفتان از انجام تست NPS، پیداکردن نقاط قوت و ارزش‌های محصولتان باشد. این نقاط قوت، پتانسیل تبلیغاتی زیادی در اختیار شما قرار می‌دهند و علاوه‌بر جذب کاربران جدید، ممکن است باعث عوض‌شدن نظر کاربران ناراضی قدیمی نیز شود.