نکته‌های کاربردی برای تجربه‌نویسی در فلوی لغو اشتراک

من دردانه شیبانی نویسنده تجربه کاربری در محصولات فیلیمو، آپارات، سینماتیکت و … هستم. در این مقاله نکاتی را که در پروژه متن‌های تجربه کاربری برای فلوی لغو اشتراک با تمدید خودکار در فیلیمو به آن‌ها رسیدم، به صورت یک مطالعه موردی با شما به اشتراک می‌گذارم.

در دنیای محصولات دیجیتال، نوشتن تجربه کاربری (UX Writing) نقشی حیاتی در ایجاد ارتباط مؤثر با کاربران دارد. این اهمیت در فرآیندهای حساس مانند لغو اشتراک با تمدید خودکار دوچندان می‌شود، زیرا کاربران در این لحظات به تجربه‌ای روان، شفاف و همدلانه نیاز دارند. اگر لغو اشتراک به‌درستی مدیریت نشود، ممکن است تجربه‌ای منفی از برند در ذهن کاربر باقی بماند و احتمال بازگشت او کاهش یابد. به همین دلیل، نوشتن پیام‌های دقیق و همدلانه در این مراحل اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند.

در ادامه براساس جریان کاربری لغو اشتراک خودکار در محصول فیلیمو پیش می‌رویم و نکات تجربه نویسی (UX Writing) هر مرحله را در یک پروژه کاری واقعی با هم بررسی می‌کنیم.

۱- صفحه مدیریت اشتراک

کاربر در بخش مدیریت اشتراک و قبل از لغو، می‌تواند وضعیت اشتراک با تمدید خودکار خود را ببیند.

نکته‌ها:

• در این صفحه باید وضعیت اشتراک با تمدید خودکار شامل تاریخ فعال شدن اشتراک، تاریخ تمدید بعدی و ... به کاربر اعلام شود.
• از نکات مهمی که در این صفحه لازم است به آن پرداخته شود، یادآوری این نکته است که مبلغ به صورت خودکار از حساب او کسر می‌شود.
• به مبلغ دقیقی که از حساب کاربر برداشته می‌شود اشاره کنیم.
• اگر در درگاه پرداخت مبلغی به عنوان مالیات اضافه می‌شود خوب است در این مرحله به آن اشاره شود.
• نکته مهم بعدی امکان لغو اشتراک در همین صفحه است. هرچند موضوع دیزاینی است اما ما هم به عنوان یوایکس رایتر باید با کلمات این اطمینان را به کاربر بدهیم که میتواند بدون دردسر و در هر زمان اشتراکش را لغو کند.

۲- صفحه مزایای اشتراک با تمدید خودکار

این صفحه در فلوی لغو اشتراک با تمدید خودکار مرحله مهمی است. چرا که این فرصت را داریم که یک بار دیگه مزایای اشتراک را به کاربر بگوییم و در تصمیم گیری به او کمک کنیم.

نکته‌ها:

• هنگام نوشتن مزایا به دغدغه‌های کلی کاربران در مورد محصول هم توجه کنیم. چطور؟ برای این کار دیتای کیفی را از طریق خواندن نظرات متنی کاربران در فضایی مثل کافه بازار و همچنین گوش دادن به دغدغه‌های کاربران در تماس‌های پشتیبانی بررسی می‌کنیم و مزایا را براساس این داده ارزشمند اولویت‌بندی می‌کنیم.
• اگر تخفیف یا قیمت پایین‌تر جزو مزایایی است که با آن اشاره می‌کنیم، قیمت قبل و بعد را به کاربر نمایش دهیم و او را متوجه به‌صرفه بودن این نوع اشتراک کنیم.
• با اینکه ما ترجیح می‌دهیم کاربر اشتراک را لغو نکند، متن CTA لغو اشتراک را واضح بنویسیم و دکمه را به عنوان CTA اولیه در دسترس او بگذاریم تا کاربر بدون اشتباه و سردرگمی اشتراکش را لغو کند. اگر کاربر به خاطر طراحی ما دکمه لغو اشتراک را به راحتی نبیند و به اشتباه دکمه دیگری مثل ادامه اشتراک (انصراف از لغو) را بزند و بعدا متوجه شود اشتراکش برخلاف میلش همچنان فعال مانده، باعث نارضایتی او از محصول و بی‌اعتمادی به برند ما می‌شود.

۳- صفحه دلایل لغو اشتراک

این قسمت از این جهت نقطه مهمی است، که به شما اطلاعات زیادی در مورد دلایل لغو اشتراک توسط کاربر می‌دهد.

اما از آنجایی که به هر حال در این صفحه با کاربری که به هر دلیل از اشتراک شما ناراضی بوده و آن را لغو کرده طرف هستید، لازم است نکاتی را برای جلوگیری از نارضایتی بیشتر در نظر بگیرید.

نکته‌ها:

• پرسیدن دلایل لغو اشتراک از کاربر باید محترمانه باشد و با عبارتی مثل “نظر شما به بهبود سرویس/خدمات ما کمک می‌کند”، به نظر او ارزش بیشتری بدهیم.
• گزینه‌های دلایل لغو اشتراک را هم می‌توانیم با خواندن نظرات کاربران و گوش دادن به تماس‌های پشتیبانی در مورد همین صفحه اولیت‌بندی کنیم و بنویسیم.
• دلایل لغو اشتراک را به‌صورت اول شخص بنویسیم تا کاربر احساس نزدیکی بیشتری کند.

۴- صفحه پیام موفقیت و پیشنهاد اشتراک‌های دیگر

در این صفحه به کاربر اعلا می‌کنیم که اشتراک با تمدید خودکار با موفقیت لغو شده.

نکته‌ها:

• در پیام موفقیت اشاره کنیم که اشتراک به درخواست خودت لغو شده، تا از سوتفاهم جلوگیری شود.
• این‌ مرحله نقطه خوبی برای پیشنهاد دادن اشتراک‌ها یا سرویس‌های دیگر به کاربر است.
• در CTAها فقط امکان دیدن اشتراک‌های دیگر را قرار ندهیم و امکان خروج از صفحه یا بازگشت به صفحه خانه را هم در دسترس کاربر بگذاریم.

در نهایت، تجربه‌نویسی (UX Writing) در جریان‌های حساسی مانند لغو اشتراک با تمدید خودکار می‌تواند تفاوت چشمگیری در تجربه کاربران ایجاد کند. پیام‌های دقیق، شفاف و همدلانه در هر مرحله از این فرآیند به کاربران حس کنترل و اطمینان می‌دهد و از بروز نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. همان‌طور که در این مقاله بررسی کردیم، توجه به نیازها و دغدغه‌های کاربران، شناخت عمیق از داده‌های کیفی، و ایجاد ارتباط مؤثر با آن‌ها، همگی عواملی هستند که به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کنند.

رعایت این نکات نه تنها باعث می‌شود کاربر با احساس خوبی از سرویس خداحافظی کند، بلکه به ایجاد تصویری مثبت از برند و افزایش شانس بازگشت او در آینده نیز کمک می‌کند. به یاد داشته باشید که حتی در لحظات جدایی، تجربه کاربر باید همدلانه و حرفه‌ای باشد، چرا که در دنیای رقابتی امروز، هر لحظه فرصتی برای ایجاد اعتماد و تعامل دوباره با کاربران است.