روزمرگی‌های یک UX Writer در آپارات

هر گوشه از وبسایت یا نرم‌افزاری را که نگاه کنیم، متن‌هایی می‌بینیم که یا روش کارکردن با آن محصول را به ما آموزش می‌دهند، یا آگاهی بیشتری از ابعاد آن محصول به ما می‌دهند. این متن‌ها را در جاهای مختلفی از محصول می‌توان پیدا کرد؛ برای مثال:

• متن‌های صفحه اصلی یک وبسایت
• متن ارورها
• متن دکمه‌ها
• متن Hint ها‌(نکات کمک‌کننده)

و هر متن دیگری در محصول ما، که اصول “نوشتن متن‌های تعاملی” در آن باید رعایت شود. در حقیقت متن‌های تعاملی باعث می‌شوند کاربر، جریان‌های کاربری مختلف را سریع‌تر و آسان‌تر متوجه شود؛ برای مثال متن‌های تعاملی در فرآیندهایی مانند ثبت‌نام یا خرید یک محصول، به کاربران کمک می‌کنند تا مراحل را آسان‌تر و ساده‌تر بگذرانند. درنتیجه متن‌های درست با تسهیل و قابل فهم کردن جریان‌های کاربری، کاربر را به سمت هدفی که ما از او انتظار داریم هدایت می‌کنند. ازطرفی، متن‌های تعاملی سوالات و شک‌های کاربران درمورد محصول‌ها را پاسخ می‌دهند.

برای مثال؛

• در صفحه‌های اصلی (Landing Pages) معمولا توضیح می‌دهند که در این محصول چه خدماتی ارایه می‌شود و شما چطور می‌توانید به ما اعتماد کنید.
• در صفحه‌های جستجو یا لیست، متن‌های تعاملی باعث می‌شوند کاربر سریع‌تر به آن چیزی که از وبسایت ما می‌خواهد برسد و آن را انتخاب کند.
• در فرایند خرید و پرداخت نیز، قوانین موجود و اطلاع‌رسانی ازطریق پیامک و… باعث می‌شود کاربر با خیال راحت خرید خود را انجام دهد و به محصول ما اعتماد داشته باشد.

درنتیجه هرچه جریان‌های کاربری آسان‌تر و قابل فهم‌تر شوند و اعتمادسازی بیشتری شکل بگیرد، هدف محصول ما نیز سریع‌تر و با روند رو به رشد به‌دست می‌آید. پس تاثیر متن‌های تعاملی در تحقق ارزش‌های محصول، به خوبی دیده می‌شود.

انواع متن‌های تعاملی کدام‌اند؟

متن‌های پیوسته:

صفحه اول یا صفحات ثابت هر وبسایت یا نرم‌افزار، باید حاوی محتوایی باشد که خدمات و ارزش‌های محصول را به‌صورت خلاصه، کامل و دقیق به کاربر ارایه دهد. بخشی از این محتوا نیز همیشه شامل متن‌هایی است که باید با اصول متن‌های تعاملی نوشته شوند. در قسمت‌های مختلف مثل؛

• منو
• دکمه ثبت‌نام
• جستجو
• دکمه ورود به بخش خدمات

باید با استفاده از متن‌های تعاملی درست، کاربر را هدایت کنیم. پس در این نوع از متن‌ها باید به پیوسته بودن متن در یک صفحه و هدایت کاربر به سمت مشخص، توجه کنیم.

متن‌های جریان کاربری:

جریان کاربری یعنی کاربر از یک نقطه در وبسایت شروع کند و به یک هدف نهایی برسد. برای مثال جریان کاربری ثبت‌نام، ابتدا با صفحه ثبت‌نام شروع می‌شود و سپس در مراحل بعدی (ارسال کد ازطریق پیامک یا ایمیل و تایید کد و…) تکمیل می‌شود. جریان‌های کاربری نیازمند متن‌های:

• کوتاه
• دقیق
• و هدفمند

هستند که کاربر را دقیق به مرحله بعدی هدایت کنند و البته تمام اطلاعات موردنیاز را نیز به او بدهند.

چطور پروژه‌ نوشتن و اصلاح متن‌های تعاملی را ایجاد کنیم؟

نویسنده‌های تجربه کاربری همیشه در فرایند ایجاد یک قابلیت در وبسایت، وظیفه نوشتن متن‌های تعاملی آن را برعهده دارند. اما اگر فرآیند ایجاد قابلیت جدید در یک محصول کاهش یافت یا متوقف شد، آیا کار UX Writer تمام می‌شود؟

خیر. نویسنده تجربه‌کاربری باید برای خودش پروژه ایجاد کند!

تیم محققان تجربه‌کاربری، همواره درحال دریافت نظر کاربران از روش‌های مختلفی هستند. روش‌هایی مثل:

• فرم‌ نظرسنجی
• ضریب وفاداری کاربر به محصول یا همان NPS
• مصاحبه
• تست کاربردپذیری یا همان Usability Test
• رصد تماس‌های پشتیبانی
• چت آنلاین

درنتیجه از دل نظرات کاربران، می‌توانیم مشکلات کاربر با محصول را پیدا کنیم. از مشکلاتی که استخراج می‌کنیم، می‌توانیم پروژه‌هایی را برای خودمان به عنوان یک نویسنده تجربه‌کاربری ایجاد کنیم. پروژه‌هایی مثل:

• نوشتن سوالات متداول کاربران (FAQ)
• اصلاح متن‌های صفحه فرود
• اصلاح دکمه‌ها

و هرچیزی که بتوان با یک متن درست در آن نقطه از جریان کاربری، مشکل کاربر را برطرف کرد. با این روش، به مرور نقاط درد کاربر در محصول اصلاح و کم می‌شود و می‌توانیم در رصدهای بعدی، نتیجه آن را بررسی کنیم.

چند نمونه از پروژه‌های موفق UX Writing در صباایده

الف) نمونه‌هایی از متن‌های پیوسته

نمونه اول:

در وبسایت آپارات، یک قابلیت جدید ایجاد شد و از داده‌های موجود، فهمیدیم که کاربران به درستی متوجه این قابلیت نشدند. برای اینکه یک اطلاع‌رسانی درست به کاربران خود داشته باشیم، یک صفحه ظاهرشونده در داشبورد کاربری‌شان، نمایش دادیم که به شکل زیر است:

پس از تغییر متن‌های این صفحه، نوشته‌ها به حالت زیر درآمد:

تیتر بالا: 2 امکان جدید، برای تبلیغات شما!

از این پس اگر بخش ویدیوهای مشابه را برای تبلیغ ویدیو خود انتخاب کردید، ویدیو شما را درحین گشت‌وگذار و جستجوی مخاطبان، در سه جایگاه زیر نمایش می‌دهیم:

1- بخش ویدیوهای مشابه

2- نتایج کلمات جستجوشده (جدید)

3- بخش هشتگ‌های آپارات (جدید)

چه نکاتی در نوشتن این متن رعایت شد؟

• با نوشتن یک تیتر جذاب، توجه کاربر جلب می‌شود.
• در متن، توضیح می‌دهیم که «اگر چه کاری را در کجا انجام دهند، می‌توانند از این امکان جدید استفاده کنند».
• سه امکان را در قالب بولت نوشتیم تا خوانایی بیشتر و بهتری داشته باشد.
• از کلمات فارسی استفاده کردیم تا همه کاربران به درستی متوجه منظورمان شوند.

نمونه دوم:

در تماس‌های پشتیبانی سینماتیکت، متوجه شدیم که بسیاری از کاربران، پشتیبانی سینماتیکت را با خود سینما اشتباه می‌گیرند. درنتیجه متن صفحه تماس با ما که به صورت زیر بود، اصلاح شد:

پس از تغییر متن‌های این صفحه، نوشته‌ها به حالت زیر درآمد:

تیتر: قبل از تماس با کارشناسان سینماتیکت به نکات زیر توجه کنید:

1. آیا قوانین را مطالعه کردید؟ شاید پاسخ خود را در جزییات قوانین بیابید. (جزییات قوانین لینک شود به صفحه مربوط)
2. سینماتیکت فقط یک مرجع فروش بلیت سینما است و  توانایی پاسخ به سوال‌های شما در رابطه با جزییات و شرایط سینما را ندارد.

(شماره تلفن)

دکمه: تماس با کارشناسان سینماتیکت

چه نکاتی در نوشتن این متن رعایت شد؟

• تیتری برای جلب توجه کاربر نوشتیم.
• کاربر را به سمت صفحه جزییات قوانین هدایت کردیم تا شاید جواب سوال‌اش را آنجا پیدا کند.
• توضیحی درمورد تفاوت سینماتیکت با سینما برای کاربر نوشتیم.
• موارد را به صورت بولت آوردیم تا خوانایی بیشتر و بهتری داشته باشد.
• در متن دکمه دقیقا به سینماتیکت اشاره کردیم تا اشتباه کاربران درمورد سینما و سینماتیکت برطرف شود.

ب) نمونه‌هایی از متن‌های جریان کاربری

نمونه اول:

در حساب کاربری فیلیمو، یک لیست از علاقمندی‌ها، فیلم‌های تماشا شده و… وجود دارد که مخصوص هر فرد است. بعضی از بخش‌های این لیست به صورت خودکار از سمت فیلیمو پُر می‌شوند (مثل فیلم و سریال‌های تماشاشده) و بعضی از بخش‌های دیگر، با گزینه‌هایی که کاربر انتخاب می‌کند. برای مثال:

وقتی کاربر سریالی را تماشا می‌کند که درحال انتشار است و هر هفته قسمت‌های جدید آن منتشر می‌شود، می‌تواند گزینه‌ای که با کادر قرمز در تصویر زیر مشخص شده را فعال کند. پس از فعال کردن این گزینه، پیامی با این عنوان به او نمایش داده می‌شود: به لیست “سریال‌های من” افزوده شد.

حالا کاربر می‌تواند در قسمت حساب کاربری، وارد بخش «سریال‌های من» شود و لیست زیر را ببیند:

چه نکاتی در نوشتن این متن رعایت شد؟

موارد زیر به صورت یک جریان کاربری متصل هستند که در نوشتن متن‌های آن نیز، یکپارچگی را حفظ کردیم:

• انتخاب اسم دکمه
• پیامی که به کاربر نشان داده می‌شود
• اسم بخش در لیست

نمونه دوم:

هر حساب کاربری در فیلیمو، می‌تواند سه عضو جداگانه برای تماشا داشته باشد. یعنی سه نفر، از سه دستگاه جداگانه، می‌توانند همزمان فیلیمو تماشا کنند. همچنین می‌توان برای هر عضو، محدودیت سنی ایجاد کرد تا فیلم و سریال‌های مناسب همان سن نشان داده شود.

اگر برای یک عضو، محدودیت سنی 6-12 سال ایجاد کنیم (کودک)، صفحه اصلی فیلیمو برای آن کودک به صورت تصویر زیر نمایش داده می‌شود:

حالا اگر بخواهیم از حالت کودک خارج شویم، گزینه سمت چپ بالا را می‌زنیم و وارد صفحه زیر می‌شویم:

با انتخاب عضو «شهاب» که یک بزرگسال است، برای جلوگیری از کنجکاوی یا اشتباه کودکان، ازطریق شماره تلفنی که در فیلیمو ثبت‌نام شده، یک پیامک تایید ارسال می‌کنیم:

متن پیامک نیز باید با متنی که در صفحه رایانه نشان داده می‌شود، یکپارچه باشد:

بعد از وارد کردن کد در رایانه، تماشای فیلیمو از حالت کودک به بزرگسال تغییر می‌کند.

چه نکاتی در نوشتن این متن رعایت شد؟

• تمام متن‌های موجود در این جریان کاربری را با درنظر گرفتن مراحل قبل و بعد نوشتیم.
• متن پیامک را با توجه به متن موجود در رایانه نوشتیم تا کاربر از دریافت کد مطمئن شود.
• متن موجود در رایانه که برای ارسال پیامک بود را با کلمه “اجازه” نوشتیم تا کاربر دقیقا متوجه شود چرا برایش پیامک ارسال می‌شود.
• رده سنی فرد را زیر تصویر عضویت او نوشتیم تا عضوها را با یکدیگر اشتباه نگیرد.